“AI调解员能同时打5—10个电话，同时处理多件投诉。”记者日前从两江新区相关部门获悉，两江新区推出的全市首个、全国领先的消费投诉AI预调解智能处置系统，自今年10月上线试运行以来，已处理消费投诉1000余件，平均办理时长8天，调解成功率达60%，效率明显提高。系统全面投用后，预计可降低30%的人力成本。
据了解，该系统可将12315平台、“民呼我为”等多个渠道的投诉信息集合，由AI进行初步筛选是否需要受理。需要受理的，自动分配到两江新区市场监管局消费投诉调解中心（以下简称调解中心）、市场监管所、两江新区市场监管局相关处室，或分流到企业，由企业启动在线争端解决机制。
AI调解员可以自动给消费者和商家打电话，了解情况、判断责任，并进行初步调解。最后经过人工复核和跟进后，完成事项办结。
“我们以前只能依次打电话给消费者和商家，而现在AI调解员能同时处理多件投诉。”调解中心工作人员杨万哲说，AI调解员配备30多种真人音色，内置8个自动化流程，覆盖工单受理、分流、批量录入等高频操作。
此举大幅提高了消费纠纷调解效率，也将相关的工作人员从重复繁琐的事项中解放出来，让他们能够专注于较为复杂的调解工作。
“我们始终坚持‘AI辅助，人工兜底’的原则，AI不作最终决定。”两江新区市场监管局相关负责人介绍，进行投诉的当事人随时可以申请转人工处理，电话投诉、现场投诉等渠道也依旧保留。
对于涉及人身安全、重大违法的举报线索，人工将优先介入。AI仅在非决策性环节提供辅助，任何涉及行政处罚、强制措施的决定，都必须由执法人员依法作出。
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