解决消费纠纷调解处理难点堵点问题，西部科学城重庆高新区再出新招！10月21日，记者了解到，科学城高新区通过组建消费纠纷调解处理服务先锋队，成立智慧化“12315指挥调度中心”，形成消费纠纷智能化全过程监管和联调机制，让消费纠纷调解提质增效，营商环境进一步优化。
据介绍，为着力解决消费纠纷调解处理“资源散、化解难、群众怨”等难点堵点问题，重庆高新区市场监督管理局组建了消费纠纷调解处理服务先锋队，组织党员干部在消费纠纷调解处理中发挥先锋模范作用，同时，通过成立“一会三所”（重庆高新区消费者权益保护联席会议、市场监督管理所、司法所、律师事务所）组成的智慧化“12315指挥调度中心”，建立消费纠纷联调机制，打通消费纠纷调解“最后一公里”，提供“一条龙”服务。
“我们利用大数据、人工智能等技术，实现了纠纷快速识别、分类和处理，把矛盾纠纷化解在基层。”重庆高新区市场监督管理局相关负责人表示，通过流程再造，原本至少需要多次沟通、数周才能办结的办理件，如今缩短为一次提交，最快24小时内完成调解。
此外，针对师生集聚的重庆大学城，该局严抓食品安全、价格欺诈等难点，实施24小时快速响应机制，推动消费维权处理机制变革升级、调处质效提升。
“昨天才在12315平台上投诉，没想到今天就能开始正常上健身课了！”在读大学生王某在大学城某健身机构办了年卡，享受为期一年的健身以及健身课程服务。没想到的是，最近该健身机构大门紧闭，也联系不上负责人。于是，王某抱着试一试的心态在12315平台进行了投诉，没想到很快就有了回应——
就在投诉后的第二天，重庆高新区市场监督管理局就找到该健身机构的负责人，并组织双方进行面对面协商。经过现场调解，双方签订了《转会籍、私教服务确定书》，王某可以在指定健身机构继续享受购买的同等服务。
重庆高新区市场监督管理局工作人员向消费者了解相关情况。受访单位供图
这样的高效调解并不是个例。据悉，通过12315平台快速响应处置、跟踪督办、分析研判、健全机制等，重庆高新区市场监督管理局探索建立了“13710”调处模式，即1天（24小时）内响应、3天内调处、7天内办结、10天内回访，缩减消费者投诉处理时限。
截至2024年9月，该局通过ODR（在线消费纠纷解决）机制处理消费纠纷118件，消费纠纷第一时间在线解决，帮助消费者打破时间与空间限制，实现线上联合调处6672件，挽回经济损失256.57万元。当前，12315平台实现接诉率100%、调处率100%，满意率95%以上。
据了解，下一步，重庆高新区市场监督管理局将持续深化“三比一做”常态落实“三服务”机制，助推科学城消费纠纷调解提质增效，营造一流的营商环境。
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